Hoy hacemos un alto en el camino, y en lugar de hablar sobre marketing digital como solemos hacer cada jueves, hemos decidido compartir con vosotros una interesantísima entrevista realizada a una farmacéutica que se maneja como pez en el agua en Twitter, y a la que le apasiona su profesión.
Asunción Mª Martínez Melero, más conocida como Susi Martínez (o @susitravel en Internet), trabaja como Farmacéutica Adjunta en una farmacia de un pueblo de Madrid desde mayo de 2002. En septiembre de 2012 abrió su cuenta de Twitter, y casi un año después, descubrió en el blog de un compañero farmacéutico las ventas cruzadas, y empezó a elaborar periódicamente unas tablas colaborativas, que comparte desde entonces con el hashtag #VentasCruzadasFcia.
Como la entrevista no tiene desperdicio, preferimos no extendernos más en la presentación, y os dejamos con las respuestas de @susitravel.
¿Qué son las ventas cruzadas?
Las ventas cruzadas son, en esencia, un cambio de actitud ante la venta. Dejas de fijarte en el producto como objetivo para centrarte en el cliente. Lo que buscas es que el cliente salga de la farmacia con sus necesidades cubiertas.
Lo que necesita un paciente está ahí, no nos lo inventamos. Nuestra misión, y la base de este cambio de actitud, es sacarlo a la luz. ¿Y cómo se consigue? Preguntando y poniéndonos en el pellejo de nuestro paciente.
Es algo tan normal como que te vengan a por desinfectante y les recuerdes si tienen gasas.
¿Cómo se te ocurrió la idea de hacer las tablas sobre ventas cruzadas?
Todo empezó a raíz de unos comentarios en un blog donde un farmacéutico hablaba de las ventas cruzadas. Había muchos compañeros en contra, ya que lo consideraban vender por vender.
Cuando llevas un tiempo en Twitter, te das cuenta de que cada uno aporta su granito de arena, y decidí que el mío sería explicar qué son y cómo llevarlas a cabo de forma profesional.
Quería hacerlo de un modo diferente al que ya se encuentra escrito, no quería listas con cientos de ejemplos sin alma. Sobre todo me apetecía que fuera participativo: para aprender tiene que ser un diálogo, no un monólogo. Y que fuera ameno. A mí me cuesta concentrarme, así que si una lectura es corta y divertida es más fácil que se me quede el concepto.
¿Cuál es el proceso para hacer las tablas?
La semana que lo hago, el lunes cuelgo en Twitter y en el blog una sintomatología o situación y pido que me digan productos que tenemos en la farmacia que le podrían ir bien. Con el tiempo he ido añadiendo consejos, webs relaccionadas, post de compañeros hablando del tema, incluso apps.
Ese lunes y el martes apunto todas y cada una de las aportaciones en una libreta. Hago capturas de pantalla con las más originales, graciosas o interesantes.
A lo largo de la semana voy escribiendo la tabla con los productos, los consejos y voy rellenando con los enlaces.
El viernes subo toda la información recopilada junto con una breve entrada donde mediante una historieta, intento hacer ver que un mínimo cambio de actitud en la venta puede cambiar el resultado.
Antes de la tabla siempre están nombradas todas las personas que han participado en la elaboración, es mi forma de dar las gracias. Sin ellos no sería posible. También pongo la foto de las aportaciones que se han ganado una cerveza. Le debo una caña a medio mundo farmatuitero ;-D
Pincha en la imagen para ver los tweets de otros compañeros farmacéuticos.
¿Cuánto tiempo te lleva aproximadamente la creación de cada tabla?
Al principio iba rápido, estaba sola. Al comenzar a participar gente empiezas a descubrir productos que no conocías, a personas que escriben de fábula. Y yo que lo de procrastinar lo bordo, me paso horas siguiendo la pista de las aportaciones.
Un día decidí que incluiría prácticamente todas las soluciones aunque yo no estuviera de acuerdo. Lo hice porque las tablas están hechas por y para compañeros, no van dirigidas a pacientes. Así que yo no soy quién para decir que productos debes ofrecer, no estoy para juzgar, sino para mostrar lo que cada uno ha aportado.
La semana que hago la tabla sobrevivo a base de cafés, pero me merece la pena! Empecé a hacer las tablas para enseñar, pero lo que no paro es de aprender.
¿Cuál es la tabla que más te ha gustado de todas las que has hecho?
Cuando más me divierto es cuando se nos va de las manos. Si, es cierto que nos salimos del tema; pero esa camaradería que se crea, no tiene precio. Me han mirado como si estuviera loca en el metro por no controlar las carcajadas, he llorado de la risa, he arañado horas de sueño por seguir con la gracia… ¡Los temas de sexo o post fiesta son memorables!
He tenido la gran suerte de poder poner cara a gente MARAVILLOSA (en mayúscula y negrita SIIII!!!) y espero seguir haciéndolo. La generosidad a la que se llega en determinados momentos me emociona.
¿Desde cuándo llevas a cabo las tablas?
En septiembre ha hecho dos años que empecé, aunque pasó un tiempo hasta que me decidí a ponerlo en un blog. No quería hacerlo por dos razones: encasillarme, y que se acabasen los temas a tratar.
Por ello en Twitter hablo de más cosas, como intentar sacar a la luz los próximos genéricos (#NuevoEFG), comentar temas de actualidad, compartir post de compañeros, contar anécdotas de las guardias… Y luego también tengo otro blog de temática culinaria y viajera.
Para lo de los temas, a través de twitter y en el blog me sugieren cosas. También he pensado para este año darle la vuelta. Sugerir un producto y que digamos las patologías o síntomas donde podrían servir de ayuda.
Pincha en la imagen para ampliarla.
¿Cuál es la historia más curiosa que te ha pasado a través de Twitter?
Nada supera los colores que me salen al entrar a alguna charla o curso y que te digan eso de “¡Anda, eres @susitravel! ¡Te sigo en Twitter!”
Aunque la verdad es que me ha pasado de todo. Desde estar leyendo a un tuitstar y encontrártelo abriéndote el portal con el supuesto ligue del que iba tuiteando a encontrarme tuits de gente que no conozco donde se me ve cenando en restaurantes.
En el plano sanitario, y respondiendo a la siguiente pregunta, aquí dejo unos ejemplos curiosos de la utilidad que se le puede sacar a twitter.
Memorable fue una junto a Boticaria García. Para la tabla de picaduras, intercambiamos fotos de unos productos y acabamos descubriendo que una gran marca había cometido un error en el etiquetado, confundiendo té verde con malaleuca.
En abril de este año una web se jactaba de hacerte recetas en dos minutos. No me gustaron las formas de vender el producto y lo puse en Twitter. Sirvió para que la noticia llegara a los colegios farmacéuticos y médicos.
Leyendo el blog de un pediatra descubrí que vendía en su web unos productos exclusivos de farmacia y lo hice saber. En unas horas, el laboratorio hizo reunión de urgencia y “le cortaron” el grifo. Me encantó la velocidad de reacción del laboratorio.
¿Crees que los farmacéuticos deberían utilizar más Twitter y redes sociales?
Si se trata de la farmacia, Facebook o Instagram me parecen mejores plataformas para darse a conocer e interactuar con tus clientes.
Twitter es mi forma de estar al día. Es información a la carta, tú decides a quien seguir y que temas te interesan. Lo que me gusta de twitter es que iguala y que te permite llegar a personas que sería muy complejo de otra forma. Da lo mismo que seas una adjunta (como yo) o el dueño de un farmación, tienes los mismos 140 caracteres a tu disposición.
Creo que el mayor poder de twitter es la inmediatez; y la capacidad de hacerte una red de contactos viva.
Por poner un ejemplo: ¿Quién me iba a decir hace años que gracias a una red social acabaría decorando el escaparate con un vinilo creado por un farmacéutico de Valdepeñas?
¿Hacia dónde crees que va el futuro de la farmacia en Internet?
El paciente ya no te mira a los ojos, sino que ve el mundo a través de su móvil. Allí está la información que quiere y cuando quiere. En mi opinión allí debe estar la farmacia. Si tus pacientes se fían más de lo que pone en la red, estemos ahí.
Cuantos más sanitarios haya en blogs y webs, mejor informado estará nuestro paciente. ¿Y quién mejor que un farmacéutico para trasmitir esa información de forma clara y sencilla?
Ya que mis pacientes van a seguir buscando remedios para la gota o los piojos en internet, prefiero poder recomendarle yo donde hacerlo.
Y gracias a twitter he encontrado excelentes bloggeras como Irune Andraca, Boticaria García, Macarena Pérez, María José Cachafeiro, Gema Herrerías; fantásticos vídeos de Carmen Torres o las chicas de Pharma 2.0; y para los que les gusten más las imágenes; el instagram de Paz Arnau Ferragut o de Mariví de Miguel.
Si te ha resultado interesante la entrevista, te recomendamos que visites los espacios de @susitravel en Internet:
@Susitravel en Twitter
El «No-blog» de @Susitravel, donde puedes encontrar todas sus tablas